Выработка миссии предприятия сферы услуг. Цели предприятия и их классификация

Долгое время индивидуальные и коллективные предприниматели (то есть предприятия) не ставили перед собой вопросов о целях бизнеса, о средствах достижения прибыли. Всё казалось само собой разумеющимся – главная цель деловой организации заключается в получении прибыли; все же сопутствующие моменты – такие, например, как социальная роль бизнеса, полезность продукта для общества, инновации и технический прогресс – это уже детали и вещи явно второстепенного порядка.

Однако в последние десятилетия данная устоявшаяся позиция стала претерпевать изменения. И это особенно рельефно наблюдается в сфере оказания услуг, где бизнес развивается очень динамично, а конкуренция растёт из года в год. В настоящее время цели предприятий стали не такими однозначно монетарными, которые концентрировались только лишь на доходах или прибыли. Ситуация на рынках услуг стала разворачиваться под воздействием следующих факторов:

А) экономики развитых и развивающихся стран превратились в насыщенные продуктами всех видов рынки, где тон задают потребители. Именно они, а не производители и продавцы, ныне диктуют условия по качеству, цене, удобству обслуживания, моде и прочим параметрам.

Б) низкая цена на товар или услугу, считавшаяся ранее комплексным маркетинговым показателем, теперь не является главным конкурентным преимуществом. Соотношение «цена – качество», сопутствующие сервисы и скидки стали играть всё большую роль.

Г) потребитель стал всё больше реагировать на узнаваемую торговую марку, брэнд, которому он доверяет. В этой связи реклама торговых марок, отзывы потребителей, пиар-акции в Интернете и СМИ, спонсорство в спорте и прочих видах деятельности стало серьёзным фактором обеспечения спроса и удержания потребителей;

Д) стабильность дохода, диверсификация бизнеса, минимизация сезонных колебаний также играют важнейшую роль в современной сфере услуг. Особенно актуальным этот критерий становится в годы финансовых кризисов и политической нестабильности, объявления взаимных санкций бывшими государствами-партнёрами.

Е) минимизация валютных рисков. Компании сферы услуг, тесно связанные с иностранными потребителями и платежами в валюте – такие, как банковская сфера, туристический и инвестиционный бизнес, хотели бы страховать (хеджировать) свои риски от падений национальной или какой-либо из зарубежных валют.

Исходя из перечисленных выше факторов, целями предприятий, работающих в сфере услуг, становятся:

  1. Обеспечение максимальной конкурентоспособности предприятия и производимых им продуктов;
  2. Надлежащая узнаваемость зонтичной торговой марки компании и предоставляемых пакетов услуг (например, «Альфа-Банка» и его сервиса — депозитного вклада «Победа»);
  3. Захват максимальной доли рынка в регионе или на международной арене;
  4. Максимизация качества предоставляемых услуг;
  5. Снижение себестоимости сервисов;
  6. Формирование сплочённого коллектива предприятия, способного решать самые сложные коммерческие задачи:
  7. Социальная помощь своим работникам и членам их семей в быту, отдыхе, обучении, дополнительном медицинском страховании, предоставлении соцпакетов.

Как видим из представленного перечня целей предприятия, получение прибыли – лишь обобщающий критерий. И работники предприятия (как представители внутренней среды), и потребители, конкуренты, представители государства (как участники внешней среды), чутко реагируют на то, каким образом собственник предприятия ведёт свой бизнес, какую зарплату платит, какой продукт продаёт, допускает ли обман в обслуживании или уплате налогов, участвует ли в благотворительности и т.д.

Иными словами, деньги могут быть заработаны в сфере услуг по-разному. Одни участники рынка предоставляют клиентам займы под огромные проценты, занимаясь, по сути, ростовщичеством. Другие продают населению табачные изделия и алкоголь. А фитнес-клубы зарабатывают на улучшении здоровья потребителей, на улучшении их внешнего вида, тонуса, духовного состояния.

Составление миссии бизнеса осуществляется собственником бизнеса для того, чтобы показать персоналу и внешней среде, каковы замыслы предприятия, его видение текущей и будущей коммерческой деятельности. Например, миссия аптеки может состоять просто в том, чтобы продавать медицинские препараты населению, получая при этом прибыль. Но может быть расписана в виде философской и идейной платформы, как то сделала аптечная сеть 36,6:

Бизнес-концепция

Уникальное предложение покупателю является долгосрочным конкурентным преимуществом Компании и одним из ключевых факторов роста. Эффективная бизнес-модель и уникальное предложение покупателю формируют доверие к нашему брэнду.

Качество

Аптечная сеть «36,6» первой в России предложила своим покупателям открытый формат торговли с привлекательным интерьером и приветливым персоналом. Покупатель не только имеет прямой доступ к товарам, информации о продукции, ее назначении и качестве, но и в любой момент может обратиться за профессиональным советом провизора. Кроме того, строгий контроль за качеством поставляемой продукции позволяет уберечь нашего покупателя от подделок в аптеках «36,6». Для нас важна уверенность покупателя в «36,6».

Выбор

Предлагая широкий ассортимент в более чем 30 категориях товаров для здоровья и красоты, мы заботимся о том, чтобы на полках было много новинок и эксклюзивного товара, а покупатель имел возможность сделать для себя стоящую покупку. С ростом продаж растут и наши возможности улучшения условий закупки. В свою очередь, это позволяет предлагать товары посетителям по конкурентным ценам. Разнообразие и выбор – это наша забота о покупателе.

Удобство

Аптечная сеть «36,6» открывает аптеки в лучших местах на самых оживленных улицах городов России. Часы работы аптек и персонала установлены в зависимости от ритма покупательской активности. Каждый год все большее число покупателей предпочитают делать покупки в аптеках «36,6», просто потому что это удобно, «по пути», и там можно легко и быстро найти и купить все, что нужно и хочется. Мы создаем для покупателей настроение, а приятный опыт покупок – желание возвращаться в «36,6» вновь и вновь.

В настоящее время многие компании сферы услуг размещают миссию и философию бизнеса на своих вебсайтах, предлагая всем желающим ознакомиться с внутренними ценностями компании, основами её корпоративной культуры.

 

См.: Галкин В.В. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг

Миссия медицинского бизнеса

2 Комментарии

  1. Менеджмент. Ключевая цель в этой области — определение критических сфер управленческого воздействия.

  2. Менеджмент. Ключевая цель в этой области — определение критических сфер управленческого воздействия.

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*