Одним из важнейших аспектов выживания отельного бизнеса в современных условиях является деловая этика. Она рассматривается как моральные принципы, управляющие поведением индивида или влияющие на него; система этических принципов или правил поведения. Этика сама по себе означает «веру в то, что правильно или неправильно; в то, что морально правильно или приемлемо». Деловая этика может в значительной степени обеспечить прибыльность и выживание, так что конкуренция возрастает.
Этическая среда организации может быть определена как общий набор норм, ценностей и надлежащих способов поведения, которым следуют члены организации. Поскольку часто нет правильного или неправильного решения, деловая этика — это состояние осознания, связанное с моральными и гуманными ценностями и деловыми обязательствами, которые подтверждают детальные рассуждения при принятии решений. Важно не стремление к личной выгоде, существовавшее во все века и не требующее разъяснений; но именно сдвиг этических критериев превращает естественную слабость в прославленную ментальность и освящает ее как экономическую добродетель, в то время как ранее она осуждалась как антиценность.
Многие авторы сходятся во мнении об универсальном характере этических ценностей, встречающихся даже в трудах крупнейших мировых религиозных традиций. Среди этих ценностей или добродетелей признаётся честность, надежность, справедливость, уважение к другим, справедливость, умеренность, а также разум, мудрость и благоразумие.
Цель деловой этики состоит в том, чтобы побудить бизнесменов и деловых женщин следовать кодексам поведения, которые способствуют общественному доверию к продуктам и услугам. Деловая этика — это относительно новая отрасль общей этики. Но её предположения глубоко укоренены в кантовской этике, основанной на долге. Что касается предпринимательства, то кантовская этика имеет ценную долю, поскольку она:
— рассматривает бизнес-структуры как человеческие организации;
— защищает интересы акционеров, отстаивая принцип «уважения личности»;
— предлагает деловую этику и использует инструмент для определения того, являются ли этические принципы действительными или нет.
Другими словами, в бизнесе категорический императив Канта — это принцип честной игры. Успешный бизнес подобен хорошо построенному дому. Хорошая этика означает прочную основу. Чтобы построить успешный и мощный бизнес, учет хорошего поведения приводит к этическим основным ценностям: пунктуальность, надежность, скромность, уважение, отношения, одевание, чистота, честность, симпатия, квалификация, честь, клиентоориентированность, ориентация на результат, принятие риска, энтузиазм и непрерывность.
Содержание деловой и профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают:
а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность);
б) особое понимание долга и чести;
в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности.
Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам определенной сферы деятельности.
Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, то есть последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей.
В сфере гостеприимства гостиничным хозяйствам необходимо придерживаться определенных правил, (профессиональной этики) которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.
Профессиональная этика концентрируется в этических кодексах предприятий гостеприимства. В последние годы — кодексы этического поведения получили широкое распространение. Многие подобные кодексы преследуют цель помогать работникам корпорации вести себя этично, уточняя или объясняя, как общие принципы морали применимы к деятельности организации, выпускаемой продукции, оказании услуг. Этический кодекс должен быть встроен в систему бизнеса и выступать носителем этических ценностей компании и этических норм, определяющих действия сотрудника и пути выхода из сложных ситуаций при исполнении профессионального долга. Несмотря на свое название, они фактически не являются моральными кодексами, так как ни один человек или группа людей не могут в приказном порядке поступать нравственно или безнравственно. Поэтому каждый кодекс следует должным образом оценивать с моральной точки зрения. Содержание этического кодекса компании определяется, прежде всего, ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей, выбранных методов и техник управления персоналом.
Тем не менее, кодексы могут выполнять важные функции и способствовать решению специфических проблем, с которыми сталкиваются представители определенной профессии или работники внутри фирмы. Если, например, в компании точно установлено, какого размера подарок можно принимать, тогда работник знает не только то, что взяточничество аморально и недопустимо, но также и то, что именно его работодатель считает взяткой.
При возникновении наиболее значимых этических дилемм, которые задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется этическим кодексом, содержание которого способно оказать помощь сотруднику.
Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики — установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.
Кодекс этики может выполнять три основные функции:
• репутационную;
• управленческую;
• развития корпоративной культуры.
Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в
международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и так далее). Таким образом, кодекс, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.
Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путём:
• регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами;
• определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях;
• указания на неприемлемые формы поведения.
Кодекс этики — значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.
Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.
Корпоративная культура (corporate culture) — это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая из крупных корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие — меньше, но назначение одно -сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей, создать собственный стиль.
Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице — вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках — о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию.
Отсутствие норм профессиональной этики и корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания.
В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается. Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов, формируемые профессиональной этикой, являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.
Изучив данный вопрос можно выделить общие принципы профессиональной этики гостиничного бизнеса, такие как вопросы личной и профессиональной честности, толерантности, стандарты грамотных уважительных отношений с клиентами и коллегами.
В качестве общих черт профессиональной этики можно отметить:
1. Толерантное уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться со всеми без национальных и расовых предрассудков.
2. Высокие профессиональные требования к работникам гостиничной индустрии, где деятельность всего персонала должна быть нацелена на успешный результат. Большое значение уделяется умению действовать в стрессовых ситуациях, быть компетентным в различных вопросах, оперативно справляться с внештатными ситуациями, на умение работать в команде.
3. Исходя из практического опыта, работники гостиничного сервиса должны обладать следующим набором качеств: деловитость и организованность, вежливость и внимательность, корректность и терпимость, уравновешенность и стрессоустойчивость, тактичность и, что самое главное, гостеприимность.
4. Нацеленность на сохранение здоровья своих сотрудников и на гарантированную охрану их труда.
5. Создание открытой дружественной атмосферы, построенной на взаимном уважении, честности и доверии.
6. Проведение активной социально — ориентированной благотворительной политики.
7. Открытость переменам, готовность менять существующую практику и развиваться.
Перечисленные нами аспекты и составляют основы профессиональной этики работника гостиничной индустрии.
В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.
Знание профессиональной этики является обязательным условием для работников гостиничной индустрии. Эти знания в будущем могут сыграть важную роль при открытии организации, руководстве сотрудниками и работе, как с ними, так и с клиентами. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения.
Принципы профессиональной этики обязывают сотрудника гостиничного сервиса соблюдать общечеловеческие нормы поведения, культурные традиции, а также профессиональные этические кодексы. Профессиональная этика включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, клиентами и сотрудниками, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, человеческой солидарности, лояльности и порядочности.
Источники:
- Герасимов Б.Н. Развитие деловой этики в гостиничной деятельности // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020.
- Хильшер В.А., Ананьев Е.В. Профессиональная этика в сфере гостеприимства: значение и функции // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2018.
Оставить комментарий