Особенности менеджмента и маркетинга в сфере услуг: краткий исторический экскурс

Управление в сфере услуг весьма разноплановый процесс, основными участниками которого являются предприятия сервиса, их профессиональные объединения и государственные структуры, осуществляющие контрольные, надзорные и управленческие функции. Рассмотрим проблемы менеджмента и маркетинга применительно к трём вышеперечисленным группам игроков рынка.

Начнём с ретроспективного обзора управления предприятиями сферы сервиса. Легко заметить, что становление школ менеджмента, формировавшихся на протяжении конца XIX и первой половины ХХ века, охватывало, в основном, отрасли промышленного производства – Фредерик Тэйлор, Генри Форд, Анри Файоль закладывали основы школы научного управления и административной школы в условиях функционирования промышленных гигантов. Знаменитый Хоторнский эксперимент (под руководством Элтона Мэйо и при участии Мэри Фоллет) осуществлялся на базе электротехнической корпорации Вестерн Электрик. И даже математическая школа управления во многом реализовывалась на реальном производстве в плановой экономике. Это была эра промышленной индустрии, которая, как тогда считалось, определяла силу нации и мощь государства.

Ситуация стала серьёзным образом меняться после Второй мировой войны, когда мировая экономика начала активно восстанавливаться, а сфера услуг росла опережающими темпами. Отрасли отдыха и досуга, спорта и туризма, ресторанного и гостиничного бизнеса, финансов и коммерческих банков, театров и кино, торговли и недвижимости заметно расширились, ежегодно вырастая как в натуральных, так и стоимостных показателях. Постиндустриальное общество формировало новый тренд хозяйственного развития, в котором сервисные компании становились главной опорой ВВП. Особенно это стало очевидным для стран с благоприятными климатическими условиями, тёплым морем, богатой историей, достопримечательностями.

В бывшем СССР управление сферой услуг осуществлялось на основе централизованного планирования, на нерыночной основе – и наш прошлый опыт функционирования сферы услуг достаточно интересен – и в плане анализа сделанных ошибок, и в аспекте исследования полезных практик.

Все предприятия сервиса принадлежали государству и не могли учреждаться на базе частной собственности. В городах существовали Дома быта, Дома культуры, Дома пионеров, библиотеки и химчистки, кафе и рестораны, театры и кинотеатры, которые обслуживали население. В предместьях городов и в прибрежных зонах строились пионерские лагеря, дома отдыха и санатории. Работники предприятий при финансовой поддержке профсоюзов приобретали путёвки и отдыхали на турбазах и в пансионатах. Считалось, что за счёт централизации и укрупнения предприятий сервиса уменьшалась стоимость обслуживания одного человеко-места.

Теоретической платформой социалистической системы менеджмента сферы услуг можно признать фаланстер, разработанный французским философом и экономистом Шарлем Фурье в первой трети XIX века. Смысл его идеи состоял в том, чтобы строить особые гостиницы для народа – фаланстеры (фаланги), в которых люди разных сословий совместно работали, принимали пищу, отдыхали. За счёт ведения общего хозяйства и разделения труда (приготовления пищи, стирки, уборки, ремонта одежды и обуви, прочих услуг) достигалось сразу несколько целей:

А) удешевления домашнего труда и повышения его производительности;

Б) воспитание и перевоспитание граждан в духе дружбы и взаимопомощи;

В) формирование духа коллективизма, лучшего понимания друг друга богатыми и бедными;

Г) совместного отдыха и развлечений.

Конечно, современному человеку такой подход кажется наивным и чересчур прямолинейным. Но в начале ХХ века, в период культурной революции в России (а затем и в СССР) так не думали и старались воспитывать нового человека по данным лекалам. Разумеется, в модель фаланстера Ш. Фурье были внесены некоторые поправки. Многоквартирные дома и общежития не назывались фаланстерами, а были прозваны коммуналками, бараками и общагами. По методам балансного планирования (по выработанным нормативам) в районах и микрорайонах строились школы, магазины, детские сады, спортивные площадки, театры и кинотеатры. Государственными органами велась статистика и осуществлялось прогнозирование, согласно которому нужно было построить и сдать в эксплуатацию столько-то Домов пионеров, Домов культуры, пионерских лагерей, кафе, швейных ателье, ремонтных мастерских и прочих предприятий сферы услуг. Нормативный метод был в эпоху централизованного планирования основным. Маркетинговые и иные мероприятия (типа социальной рекламы) существовали в зачаточной форме. О эффективности функционирования сферы услуг судили по размеру дефицита и нареканиям со стороны населения.

С начала 1990-х годов в российской сервисной индустрии произошёл радикальный слом существовавшей во времена СССР огосударствленной модели и переход к рыночным формам развития сферы услуг. О том, как развивался менеджмент и маркетинг в среде частного бизнеса, мы поговорим ниже.

 

См.: Галкин В.В. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг

Плакат в советской рекламе 1950-1970-х гг.

Оставьте первый комментарий

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*