Особенности менеджмента и маркетинга в сфере услуг: бизнес и государство

Теперь, когда мы сделали небольшой экскурс в недавнюю историю нашего сервиса в сфере услуг, переключимся на современный этап развития менеджмента и маркетинга в данной области. Особенности функционирования отрасли мы рассмотрим в виде кратких характеристик. Они заключаются в следующем.

Изменение модели развития бизнеса в сфере услуг. Выше мы показали, что советская модель сервисного обслуживания населения была основана на принципе создания крупных специализированных предприятий в сфере услуг, которые обслуживали большие потребительские потоки. Тем самым за счёт специализации и укрупнения снижалась себестоимость услуг. В части осуществления менеджмента система управления отраслью услуг строилась на централизованном планировании и нормативном методе; небольшое число крупных сервисных предприятий обслуживало всё население (например, одна-две станции техобслуживания в городе, один Дом быта или один Дом культуры выполняли все сервисные работы, являясь монополистами или олигополистами на местном потребительском рынке).

В современной модели менеджмента в сфере услуг Россия пошла по совершенно иному пути, перейдя к схеме рыночного управления и самоуправления. Теперь нормативный метод строительства и введения в эксплуатацию объектов оказания услуг действует в весьма усечённом объёме – в основном, местные власти обязывают застройщиков придерживаться установленных пропорций – например, на 10 тысяч населения в микрорайоне (или районе) должны осуществлять работу 2 детских сада, 2 фитнес-клуба, 1 гипермаркет и т.д. Таким образом, в плане градостроительства и застройки населённых пунктов в России нормативный метод продолжает действовать.

Однако главенствующей моделью в РФ стала децентрализованная система конкуренции, в которой осуществляет коммерческую деятельность большое количество малых предприятий (а не ограниченное число больших компаний), основанных на самых разнообразных формах собственности – частной, акционерной, муниципальной, смешанной, с иностранным участием. Таким образом, монополий ныне в сфере услуг почти не осталось (за исключением, пожалуй, предприятий жилищно-коммунальных услуг и РЖД).

Вхождение в сервисный бизнес. Предпринимательство в области оказания услуг – весьма привлекательная сфера коммерческой деятельности. Как мы уже указывали выше, услуга – это нематериальный товар, который носит невещественный характер. А раз это так, то для производства услуги не требуется закупок сырья, станков и оборудования, транспортировки готовой продукции в места продажи. Услуга потребляется в месте её производства; она, в отличие от овеществлённого товара, не может быть просрочена, испорчена, похищена. Для оказания подавляющего большинства услуг требуются лишь знания и умения, которые и выступают в качестве первоначального капитала. Для открытия своего дела предпринимателям в области медицины, образования, розничной торговли, парикмахерского дела, ремонтных работ, информационных технологий, юриспруденции, дизайна и многих других не нужны крупные инвестиции. Бизнес в области сервиса строится на знаниях, мастерстве, доверии.

Помимо этого, следует отметить и тот немаловажный факт, что бизнес в сфере услуг можно успешно сочетать с работой по найму или учёбой. Например, студент вуза может в свободной время подрабатывать в качестве таксиста или репетитора, ремонтника или экскурсовода. Это приносит ему денежные средства, с одной стороны, и удовлетворяются потребности общества, с другой. И, конечно, молодой человек приобретает навыки управления бизнесом, своим временем и всем тем, что мы называем самоменеджментом.

Что же касается вопроса выхода из бизнеса или процедуры банкротства – то и здесь всё довольно просто; отход от предпринимательской деятельности в сервисной сфере, как правило, не связан с крупными финансовыми потерями. Отсюда вывод – малое предпринимательство в сфере оказания услуг – удобный инструмент для пополнения предпринимательского класса.

Регулирование и управление предприятиями сферы услуг. Управление многими отраслями сферы услуг осуществляется государством и местными органами власти на иных принципах, чем в отраслях производства вещественного продукта.

Специфика таких направлений, как информационный, образовательный, издательский, спортивный, кинобизнес и целый ряд других направлений сферы услуг состоит в том, что они формируют личность, воспитывают патриотизм (или, напротив, космополитизм), уважение (или неуважение) к собственной истории, внутренней и внешней политике. Вседозволенности государство и общество на этом поприще позволить не могут, так как необходимо заботиться о духовном и физическом здоровье нации, ограничивать потребление алкоголя, табака, наркотических средств, порнографии, пропаганды насилия и терроризма.

С другой стороны, законодательная и исполнительная власть пытаются таким образом управлять рынками предоставления услуг, чтобы полезные практики и информационные потоки беспрепятственно доходили до потребителя. Речь идёт о выделении субсидий и дотаций из бюджета (например, на образование или спортивную работу), предоставление налоговых льгот и вычетов малому бизнесу в сфере образования, фитнеса, туризма, здравоохранения, ЖКУ, социально ориентированным предприятиям.

Наконец, за счёт лицензирования и аттестации бизнеса в сфере услуг государство защищает потребителей от неквалифицированных работников, не имеющих надлежащего образования, опыта работы или профессиональных навыков. В системе менеджмента сферы услуг не исключаются также и прямые ограничения (запреты) на некоторые виды бизнесов – игорный, торговый (куплю-продажу человеческих органов, секс-услуг, наркотических препаратов). В части маркетинговых мероприятий государство здесь действует в направлении дестимулирования спроса – проводит антирекламу табака, алкогольных напитков, наркотиков, показывает разрушительное воздействие вредных привычек и нездорового образа жизни.

См.: Галкин В.В. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг

1 Kомментарий

  1. Усиление конкуренции в сфере предоставления продуктов и услуг в области культуры, сокращение финансирования культурной сферы из-за постоянного дефицита бюджета определяют целесообразность использования новых инновационных подходов к управлению организациями сферы культуры, одним из которых является маркетинговый подход.

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*