Новации в фит-бизнесе

Фитнес-индустрия, как и многие другие сферы бизнеса, проходит в своем развитии несколько стадий, которые характеризуются различными условиями и содержанием. Вначале, на стадии своего формирования, рынок весьма невелик, на нем действует несколько десятков фитнес-клубов, которые обслуживают наиболее платежеспособных клиентов. В этот период конкуренция между клубами незначительна, а спрос на фитнес-услуги превышает предложение. Рынок на стадии становления можно охарактеризовать как рынок производителя.

По мере образования новых клубов и формирования филиальной системы сетевых структур конкуренция за потребителя все более обостряется. Рынки фитнес-услуг качественно меняются – из монопольных и олигопольных они превращаются в высоко конкурентные. В складывающейся системе отношений начинается борьба за выживание; на рынке остаются только те фитнес-клубы, которые смогли чем-то привлечь и удержать клиентов, добиться эффективной работы персонала, своевременно перестроить свою деятельность. Те же игроки рынка, которые не смогли обеспечить надлежащую конкурентоспособность, были поглощены более сильными соперниками или вовсе прекратили свое существование.

Современный рынок фитнес-индустрии достиг той стадии, когда производить качественный продукт и обеспечивать клиентам комфортные условия для занятий за приемлемую цену уже недостаточно. Клиенты с каждым годом становятся все более разборчивыми и требовательными. Именно они диктуют условия фитнес-клубам, а не наоборот, как было еще несколько лет назад. Достаточно небольшого повода для недовольства – и клиент, не долго думая, уходит к конкурентам, лишая фитнес-клуб части доходов.

При этом потери от оттока постоянных клиентов фитнес-клубы несут немалые. Достаточно сказать, что по подсчетам экспертов стоимость привлечения нового клиента за последнее пятилетие увеличилась в 6-8 раз, а стоимость возврата потерянного клиента стала в 20-25 раз выше, чем стоимость удержания имеющегося.

Подстраивание фитнес-клубов под возросшие требования клиентуры качественно меняет всю систему коммуникаций по линии «производитель – потребитель». Если в недавнем прошлом клубы выстраивали стратегию привлечения и удержания клиента на основе «усредненного портрета потребителя», формируя на этой платформе маркетинговую и рекламную политику, то ныне ситуация изменилась. Наметился отход от модели широкомасштабных действий, рассчитанных на среднего клиента. Все большее распространение получают схемы работы с каждым конкретным потребителем, а не усредненным образом. Индивидуализация и борьба за конкурентоспособность на каждом участке бизнеса – таков девиз сегодняшнего дня (см. рис.1).

.1. Основные направления модернизации фит-бизнеса.
.1. Основные направления модернизации фит-бизнеса.

Перевод фит-бизнеса на рельсы клиентоориентированной стратегии развития и снижения затрат по всему фронту деятельности настоятельно требует от владельцев клубов инновационных изменений – в частности, применения так называемых CRM-систем 1 позволяющих автоматизировать рутинные операции и оперативно обращаться к данным о каждом клиенте или сотруднике компании.

Обратимся вначале к рассмотрению проблем взаимоотношений фитнес-клубов и клиентов. Чтобы перевести в практическую плоскость принцип «каждый клиент уникален» и воспользоваться преимуществами клиентоориентированной стратегии, клубам необходимо:

а) иметь систему сбора и аккумуляции информации о клиентах с указанием их пола, возраста, образования, уровня доходов и расходов, состояния здоровья, прочей статистики о статусе клиента и его финансовых операциях (покупках товаров в клубе, задержках платежей и проч.). Персоналу фитнес-клуба всегда важно иметь под рукой свежую информацию о вкусах и запросах клиента – например, какие виды физической нагрузки, омоложения и оздоровления он предпочитает, какие товары и услуги покупает, каков его средний чек. Имея в наличии необходимые данные, фитнес-тренеры и администраторы могут своевременно предложить клиенту интересующий его продукт, дать рекомендации по его применению.

б) поддерживать и оперативно обновлять систему сбора и накопления данных маркетинговых мероприятий. Функционирование подобной системы в комплексе с прикладными сервисами (обсчета и визуализации информации по сегментам рынка, профилям клиентов, предпочтений в физической активности) позволяет объективно оценить эффективность рекламных и PR-кампаний, получить динамику спроса и потребительских предпочтений, осуществлять прогнозирование продаж. Например, фитнес-клуб затратил на проведение рекламной кампании 500 тыс. руб. в течение месяца. При этом реклама клуба давалась на радио, в Интернете и в печатных СМИ. Естественно, владельцам клуба хотелось бы знать, какова экономическая отдача от сделанных капиталовложений, какое количество клиентов приобрел клуб в результате этой акции, как увеличилась узнаваемость клуба? С помощью CRM-системы можно получить достоверную информацию, очищенную от предвзятости и субъективизма.

в) вести персонализированный учет функционального состояния клиентов, их спортивных достижений, снижения веса, наращивания мышечной массы, расхода калорий в зависимости от вида занятий и тому подобные сведения. Данные с велоэргометров, беговых дорожек и других тренажеров поступают непосредственно в компьютеры клуба, где они обрабатываются и систематизируются. Результаты врачебного и спортивного мониторинга клиенты могут получать и на домашние компьютеры посредством сети Интернет. Таким образом, персонал фитнес-клуба и клиент имеют всю совокупность данных о изменениях веса, осанки, запасах жира, затратах энергии и медицинских показателях, которые можно получать в онлайн и оффлайн режимах.

Не менее важным полем деятельности для внедрения инноваций является улучшение работы персонала фитнес-клуба. Как известно, в значительной степени снижают эффективность работы коллектива клуба опоздания, прогулы, несанкционированные перерывы, воровство и прочие негативные проявления. В то же время не всегда премии и бонусы за добросовестный труд начисляются обоснованно, с учетом личного вклада каждого сотрудника в общее дело.

Кроме того, существенно улучшает работу внутренних подразделений и отделов фитнес-клубов использование специализированных баз данных и программных продуктов. Так, например, значительно повышает эффективность работы бухгалтерии, финансового отдела, склада и иных подразделений продукты вида 1С: Бухгалтерия, 1С: Склад, «Клиент – Банк» и т.п.

Бороться с нарушениями трудовой дисциплины и воровством помогает внедрение таких инноваций, как автоматизированные системы учета рабочего времени, контроля пропускного режима, внутреннего и внешнего видеонаблюдения.

В рамках реализации клиентоориентированной стратегии хорошим подспорьем в персонализированной работе с клиентом являются инновации творческого характера. Обычно они основаны на том, что клиенту приятна забота о нем, о состоянии его здоровья, о памятных датах и т.д. Так, например, в быстром ритме современной жизни далеко не все люди помнят о днях рождения родственников и друзей. В связи с этим обстоятельством нередко бывает так, что о дне рождения человека все забывают. И если фитнес-клуб (которому известна из анкеты дата рождения клиента) пошлет ему в этот день SMS-сообщение на мобильный телефон или на домашний компьютер с теплыми словами поздравления, то естественно, лояльность такого потребителя по отношению к клубу возрастет.

Большинство творческих инноваций относятся к классу BTL-мероприятий, рассмотренных нами выше. Конкурсы, лотереи, профессиональные соревнования и прочие акции, организованные по оригинальным сценариям, с большой долей новизны, можно без натяжек отнести к творческим инновациям.

И, наконец, инновации организационного и управленческого плана, представляющие собой нетрадиционные подходы в осуществлении бизнес-процессов, взаимодействия структурных подразделений и филиальной сети. Открытие новых направлений работы – таких, как детский фитнес или применение франчайзинга – настоятельно требует изменений в системе менеджмента и организации бизнеса.

Многие фитнес-клубы начинали модернизацию деятельности с внедрения в бизнес-процессы отдельных инноваций в виде автоматизации бухгалтерии, работы отдела маркетинга или клиентоориентированных сервисов. Убедившись в их эффективности, они пошли дальше и стали объединять автономно действующие системы в единый комплекс. Компании, проводящие такую консолидацию, получили название системных интеграторов.

Следует отметить, что стоимость CRM-систем и услуг системных интеграторов может быть весьма значительной. Но при надлежащей эксплуатации все затраты окупаются в течение 2-3 лет. А с учетом повышения эффективности бизнес-процессов этот срок может быть сокращен.



1 Аббревиатура CRM происходит от сокращения английских слов Customer Relationship Management– управление взаимоотношениями с клиентами.

Оставьте первый комментарий

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*